札幌市保健所主催平成22年度医療安全講習会(一般診療所対象)
医療機関における危機管理
~最近の事例から学ぶ対応方法~
講演から一部抜粋
危機管理には2種類ある
1 クライシスマネジメント
危機事態の発生後の対処方法
2 リスクマネジメント
危機事態の発生を予防するためのリスクの分析方法
医療機関における危機としては、以下のものが考えられる。
1、医療関係者が刑事事件の対象となり、被疑者または被告人となってしまう。
2、医療関係者が行政処分を受ける
3、医療関係者が民事の損害賠償請求を受ける
4、医療機関の社会的評価が低下する
5、患者らが病院内で騒ぐことなどによって病院の平穏が害される
1999年1月に起きた横浜市立大学病院の患者取り違え手術による医療事故発生以来、つぎつぎに起った大病院の医療事故が報道された。
このような状況の中で医療界(医師、看護師、薬剤師、技術者その他の医療従事者を含む)全体の信頼が揺らいでいる。まるで最近の検察庁のようなものである。さらに長引く不況のために社会全体が殺伐とし、些細なことで暴言を吐いたり、暴力を振るうという、誠に嘆かわしい風潮となっている。
いま社会的に最も求められていることは、患者に対する安全な医療の提供であり、それは医療界のリスクマネジメント(危機管理)である。
危機管理には2つの考え方がある。
1つは法令に則した対応であり、場合によっては相手方とトラブルになることも辞さないという考えである。もう一つは、事なかれ主義を原則とする対応
で、事を荒立てず、ひたすら相手方を怒らせないように努めるやりかたである。
いずれの方法を選択するにしても絶対に行うべきでないことは、以下のことである。
①ほったらかしにすること
②相手の要求に応じ、詫び状を書くこと
③結果に責任を感じ、謝罪してしまうこと
④安易な減免措置
かような事例では、どのように対応すべきであろうか。
産婦人科クリニックの患者Aの内縁の夫と称するBが、Aのカルテを開示して欲しいと要求してきた。Bは待合室で待っているので、すぐに無料でコピーして欲しいと要求している。
① この場合の対応はどうすべきか?
② Bが戸籍上の夫の場合には対応が異なるか?
個人情報保護法25条は、「個人情報取扱事業者は、本人から、当該本人が識別される保有個人データの開示を求められたときは、本人に対し、政令で定める方法により遅滞なく、当該保有個人データを開示しなければならない。」と規定しており、開示は患者本人に対して行わなければならない。開示については、直ちに行う必要もないし、料金を徴収することは当然の権利である。
患者に対する配慮はもちろん重要なことである。出来る限り以下のような努力をすべきである。
待ち時間の掲示
検査・診察の流れを、わかりやすくまとめて表示(小冊子にするなど)
入院・退院の説明もわかりやすくまとめて表示(小冊子にするなど)
合併症・副作用についての説明を合理化する努力
ただ、あたりまえの事ではあるが、「暴力・暴言」は「犯罪」である。医療者は病気、病気に伴う諸々の苦しみを扱うのが仕事であり、トラブル処理は本業ではないことを知っておくべきである。病院対象の暴力・暴言への医療者の誠実な対応とは「暴力・暴言に耐える」ことではないのである。他の業界の事例について考えてみる必要がある。
クレーマー(モンスター患者 モンスターペイシェント)と遭遇する場面として、以下の場面が考えられる。
① 入院中のクレーマー患者
→追い出したいのに、追い出し方がわからない。
② 外来のクレーマー患者
→他の患者の診察時間がなくなってしまう。
③ ネット上のクレーマー患者
→誰が書き込んだのか、どうやって削除するのかがわからない
クレーマー対応については、基本的に以下の点に留意しておく必要がある。
① 絶対に一人では対応しないこと。
② 危機情報は病院全員で共有すること。
③ 窓口は一つにしておくこと
外来モンスター患者対策としては、①毅然とした対応(院内の意思統一)、
②院内規則の表示(病院の意思を表示する)、③建物管理者名で建物、敷地内への立入禁止命令書の送付、④立入禁止、面談交渉禁止、架電禁止仮処分命令申立、⑤警察との連携で刑事事件にする(建造物侵入罪等)がある。
ネット上のクレーマー患者対策としては、放置しておくと病院の評判が悪くなることも考えられるので、①任意の削除依頼、②プロバイダ責任制限法による削除があり、有効に活用している。世の中に解決できない事件は存在しないのである。
(最後に)
医療は、生命の尊重と個人の尊厳の保持を旨とし~(医療法第1条の2)
医師、歯科医師、薬剤師その他の医療の担い手は、第1条の2に規定する理念に基づき、医療を受ける者に対し、良質かつ適正な医療を行うよう努めなければならない(医療法第1条の4)。
病院が医療法の理念を実現して良い医療を提供するには、ここで働く者全員にとって病院の職場環境が健全なものでなくてはならない。
セクハラやパワハラの違法行為がはびこり、職員がモンスター患者に怯え、医療事故が続発するような職場で、良い医療の提供が可能なはずがない。